第一部分 优质护理制度

健康教育制度

第一条 入院患者健康教育

（一）热情接待新入院患者，做好患者的入院介绍（环境、病区制度、饮食、安全等注意事项）及各项入院评估。

（二）介绍分管的医生、护士、科主任和护士长，以便相互沟通联系。

（三）介绍医院的各项规章制度，并督促患者及家属遵守。

（四）告知新入院患者入院需做的常规检查及配合方法。

第二条 住院患者的健康教育

（一）了解患者思想动态，做好相应的心理护理，使其尽快适应患者角色，积极配合治疗。

（二）在患者进行各种治疗与特殊检查前，应耐心解释各种操作的目的，意义及注意事项，使其积极配合。

（三）如使用特殊药物，应告知其使用方法、注意事项，以便正确使用。

（四）住院期间应关心患者的饮食起居，做好正确的饮食指导。

（五）对手术患者应让患者了解有关术前准备、术后护理的相关知识及注意事项，并做好术后功能锻炼等康复指导工作。

（六）放、化疗患者应做好相关的知识宣教和指导，以消除患者的恐惧心理。

（七）住院期间应做好患者各项安全宣教。

第三条 出院患者的健康教育

（一）帮助患者建立良好的生活习惯，树立战胜疾病的信心。

（二）做好饮食指导，合理膳食，保证机体营养。

（三）适当运动，增强体质。

（四）鼓励患者提高自我护理能力，使其尽快恢复正常的生活。

（五）告知患者定期随访、复查，如有特殊情况及时就诊。

（六）向出院患者发放出院指导卡。

(七）携带导管出院患者，应做好导管自护知识的宣教。

尊重患者民族风俗习惯和宗教信仰制度

第一条护理人员对患者不分民族、宗教信仰、职业、外貌、地位、财产状况等，一视同仁，实施护理活动以尊重患者的人格为前提。

第二条患者有宗教信仰的自由，在护理过程中，对少数民族和具有宗教信仰的患者，护理人员应了解和尊重患者的宗教信仰和风俗习惯。

第三条当有少数民族患者入院时，护理人员要了解患者的饮食习惯和要求，尊重患者及家属的饮食习惯。

第四条患者在院期间进行的宗教和民族活动，凡属国家法律允许的，护理人员要尊重和保护，在条件许可时应主动提供相应的服务。

第五条当患者的宗教和民族活动影响正常的医疗工作或其他患者的就医环境时，护理人员应做好劝导工作，劝导过程注意方式方法，避免粗暴干涉。

第六条科室要加强管理，科主任及护士长积极做好有关管理和协调工作。  

患者服务中心工作制度

第一条 在分管院领导和护理管理部主任领导下，全面负责患者服务中心的业务和管理工作，内容涵盖出院随访、健康教育、心理咨询、志愿服务、便民服务等内容。

第二条 牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨。创新管理，优化服务流程，完善服务内容，切实提高一站式便民服务水平。

第三条 加强患者服务中心环境建设，持续优化服务环境，改善患者就医体验。

第四条 实行首问、首接负责制。规范服务行为，使用规范用语，主动问询、接待患者，有问必答，耐心做好解释工作。

第五条 明确职责分工，加强组间合作。及时记录，定期反馈，持续改进，并严格落实资料整理归档工作。

第六条 负责汇总整理科室健康教育资料，定期更新随访宣教内容。

第七条 定期开展健康教育讲堂、健康教育工作坊等多种形式的健康宣传教育活动。开辟健康教育专栏，播放健康教育视频，定期更换宣传内容。

第八条 统筹社工、志愿服务工作，逐步健全社工服务模式，规范志愿服务体系。做好社工、志愿者招募及人员管理工作；积极组织开展社工、志愿服务活动，推动医院服务品牌建设；加强社工、志愿服务宣传引导，提升医院影响力。

出院患者随访制度

为了积极推行医院倡导的住院中、出院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至出院后和居家期间，使住院患者的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的服务和指导，并且收集患者意见和建议，不断提高医疗服务质量，特制定出院患者随访制度。

第一条 各科室做好患者住院信息登记，内容包括患者基本信息（姓名、性别、年龄、住院号、单位、现住址、电话、联系人等）、诊断、诊疗情况概要、随访要求等。患者联系人项目至少填写2人，包括姓名、关系、有效联系电话。

第二条 随访对象为出院患者,根据医院标准化建设评审要求，随访率不低于30%，并逐步提高。

第三条 随访方式主要为手机APP、微信、短信、电话随访、医院缴费系统、调查问卷等。

第四条 随访内容包括满意度随访和专业随访。

1、满意度随访由监察审计部、患者服务中心随访组负责。

2、专业随访主要了解患者出院后的治疗效果、病情变化和康复情况等，对患者院外用药、康复、复诊等给予专业技术性指导。每月做好随访记录及数据汇总、分析。

第五条 随访时间和周期

1、首次随访：

（1）满意度随访：患者出院后1周内完成。

（2）专业随访：患者出院后1个月内完成。

2、计划性随访：患者首次随访后2年内每3个月随访1次，2～5年内每6个月随访1次，5年后每年随访1次。

3、随访终止：患者死亡或者拒绝随访。

第六条 重点疾病和单病种疾病患者的随访应根据卫生管理机构制定的随访要求和标准，结合本院临床科研情况制定随访计划和内容。重点疾病种类参照《三级肿瘤医院评审标准实施细则》规定。

第二部分病区护理制度

患者入院管理制度

第一条 第一条患者住院，须持本人身份证等有效证件实名挂号，由门急诊医师电脑登记信息，至护士站办理入院手续。

第二条 接到患者入院通知后，病房护士应准备床位及用物，建好住院病历资料，对急诊或危重患者须立即做好抢救准备工作。

第三条 责任护士主动热情接待患者，向患者做自我介绍并介绍病房环境、规章制度和注意事项，做好入院宣教和安全指导。

第四条 及时评估患者的病情和测量生命体征，建立各项护理风险评估单。

第五条 通知主管医师，及时执行医嘱，实施护理措施。

第六条 在没有空床时可办理预住院模式。登记联系方式，优化医疗资源，有空床时按照先后顺序通知其办理入院手续。

患者出院管理制度

第一条 护理人员根据出院医嘱通知患者或家属做好出院准备。

第二条 责任护士做好出院指导及健康宣教，发放家庭护理指导卡。

第三条 认真核查收费项目，避免漏收或多收。

第四条 整理出院病历，协助患者办理出院手续、整理物品，清点医院物品。

第五条 征求患者对医院和护理工作的意见，采用公众号、二维码等方式进行患者满意度调查。

第六条 病情不宜出院，而患者要求出院者，医师应加以劝阻，如说服无效，应报告科主任，并由患者本人或家属签署《自动出院或转院告知书》。应该出院而不愿出院者，要耐心做好工作，必要时通知其家属或所在单位共同做工作。

第七条 清理床单位，进行终末消毒处理。

患者转科管理制度

第一条 医师根据会诊意见开出患者转科医嘱。

第二条 责任护士完成本病房应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，据实认真填写患者转科交接单，并通知患者/家属做好转科准备。

第三条 主班护士检查各种病历资料记录是否齐全，审核患者在本病房所用的药物及治疗费用，与转入科室联系，确定好具体转出时间，进行转科处理。

第四条 责任护士协助患者整理物品，清点被服，按照预约转出时间携带病历、药物护送患者至转入病房。

第五条 责任护士与转入科室的护士进行患者身份确认及交接，待转入科室接收病历并安置好患者，双方在床边按照患者转科交接单逐项交接，无异议后双方确认签名。

急诊患者入院制度

第一条 医护人员必须有急诊服务的窗口意识，严格执行各项规章制度和技术操作规范，坚守岗位。

第二条 对急、危重患者及时接诊，实行首诊负责制，设立绿色通道。

第三条 急、危重患者接诊后严格按照各项抢救程序做好急诊抢救工作。遇有下列情况急诊医生护士应向科主任、护士长汇报，并向医务科、护理管理部、院总值班或医院领导报告：

（一）突发公共事件，接诊3名以上外伤、中毒或传染病患者；

（二）重大抢救，需前往现场施救；

（三）有涉及法律问题或存在医疗纠纷隐患的患者；

（四）经费不足但需立即抢救、住院或手术的患者；

（五）三无人员。

第四条 急危重症患者待病情基本稳定后，有优先住院权，应及时收入相关科室住院治疗。转送患者途中密切观察病情变化，保持输液、用氧及各管道通畅，对外伤骨折患者注意保持体位，减少痛苦。

第五条 病情危重的患者转科前应由经管医生或当班护士通知病房做好接收及抢救准备后再行运送，视患者具体情况派医生或护士携带必要的抢救物品护送至病房，并与科室医护人员做好交接，双方确认签字。

第六条 遇疑似传染患者做好消毒隔离工作，转送后要进行终末消毒。

第七条 因技术、设备等条件受限时，在积极抢救的同时按转诊制度办理。

急诊患者留观制度

第一条 凡暂不具备住院条件，但根据病情必须输液或观察的患者，可留急诊科观察、治疗，观察时间不超过72小时。

第二条 遇有专科性较强的患者治疗时，留观中需及时给予专科会诊，指导处置。

第三条 急诊科医生、护士应对留观患者进行床头交接，了解观察患者病情变化及治疗情况，并做好记录。

第四条 责任护士掌握患者病情，并完成所管患者的治疗、护理、相关检查及记录等。危重、特殊患者的转科由责任护士护送并与病房护士交接。

第五条 严格执行各项查对制度，落实分级护理制度及服务项目，按时巡视病房。

第六条 加强对儿童、年老、体弱、昏迷及意识不清患者的管理，24小时有专人陪护；床头挂有防意外伤害的各种警示标识牌；躁动不安者适当给予约束，以防坠床等护理不良事件的发生。

第七条 对有精神症状的患者应注意安全，防自杀或伤及他人。

第八条 有自杀倾向的患者应通知家属、值班医生、护士并做好记录，加强心理护理，严格床头交接及巡视制度，实施24小时监护。

第九条 加强急救物品、药品、器械、设备的管理，处于应急状态，以确保急救措施的实施。

探视及陪护管理制度

第一条 患者办理住院手续后，医生根据患者病情及自理能力开写留陪护医嘱，陪护核酸检测阴性，由病区护士签发陪护证，陪护人员需凭证出入病房，办理出院手续时需同时上交陪护证。

第二条 病房每位患者陪护只限一人，固定专人，陪护人员必须具备完全自我照护能力和协助他人的能力。

第三条 疫情期间禁止探视，患者住院期间，陪护人员需封闭管理，不得自行出入病房，定期进行核酸检测和监测体温。

第四条 陪护人员自觉遵守医院各项规章制度，不大声喧哗、杜绝吸烟、饮酒、随地吐痰、扔垃圾等有损住院环境的行为，保持病房的安静和清洁卫生。

第五条 陪护人员不得擅自进入诊治场所，不得擅自翻阅病历和其他医疗记录，不得私自将患者带离医院。

第六条 陪护人员应自觉配合医院及病房安全管理和诊疗工作，严禁将易燃易爆物品（如酒精炉、电饭煲、电炉、煤油、气、炉等）带入病房，确保医院及病房的各项安全。