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台湾医院考察心得

发布时间:2013-07-17 16:21:31本文来源: 院长办公室阅读次数:0


  2013年5月8日至5月12日,我有幸参加了医院组织的台湾医院考察交流访问团。这次访问团一行20人,主要对台北荣民总医院、台北三军总医院、阮综合医院还有高雄荣民医院进行了参观、学习、考察、交流,从体制机制、运行模式、运作方式、设施建设、质量管理、服务细节等等方面都有一定的了解和感性认识。这几家医院都有各自不同的风格,但是共同之处都有“以人为本”的服务理念,每到一处我都深有体会惊叹其不同寻常的管理模式,收获甚多,不虚此行。现将点滴感想赘述于下,期与大家分享。
首先粗略谈一下台湾医疗方面的情况。台湾人口数约 2300 万人,全民健保普及率98—99%, 约 34,000 名医师(不含中医及牙医) 515 家医院(其中:公立医院 80 家,财团法人医院 112 家,私立医院 323 家) 共有床位:129548 张(其中:公立医院 23624 张,占 18.24%;财团法人医院 46430 张,占 35.84%;私立医院 38845 张,占 29.99%;其它 20649 张,占 15.93%) 约 19,000 家基层诊所 平均每人每年门诊就诊次:15 次。台湾全民健保体制,参加健康保险率高达 99% (未参加健保的 1%为不在台湾居住的人员) ,不论是城镇 还是乡村, 居民只要有劳动力的都必须参保, 儿童由父母代保, 台湾当局对此采取强制措施。 其实,全民保健制度已被广泛地自觉接受,获益颇多。 参保人员根据工薪多少按比例进行投保,工薪越高,投保的金额就越多。全民健保费由被保 险人、投保单位及政府共同承担,分 6 类。第一类为公务员、志愿军人、公职人员等公共事 业和政府管理的人员(包括其眷属) ,被保险人承担 30%,投保单位承担 70%;第二类为职 业员工、外雇船员被保险人承担 60%,政府承担 40%;第三类为农民、渔民、水利会会员被 保险人承担 30%,政府承担 70%;第四类为义务役军人、替代役军人、军校学生等政府承担 100%;第五类为低收入户政府承担 100%;第六类为荣民及荣民遗眷被保险人承担 30%,政 府承担 70%,其它地区人口被保险人承担 60%,政府承担 40%。参保人凡发生疾病、伤害、生育等,都可以持卡在特约医院、诊所及特约 药局、指定检验机构等特约医事服务机构,接受必要的、完整的医疗服务。 全民健保所提供医疗服务包括:门诊、住院、中医、牙科、分娩、居家照护、慢性精神病康 复等。主要项目有:诊疗、检查、检验、会诊、手术、药剂、材料、处置治疗、护理及住院 病房等。医院在执行费用标准时可以有一 定比例的病人超过上线,在管理上称为“异常控制率”,这部分的病人超过的医疗费用,经医 保局核准后予以支付。台湾就医的住院病人,根椐需求不同也有自付费用的部分。 对于恶性肿瘤等列入全民健保重大伤病范围免收部分负担。台湾的医院评鉴分为四个类别,即医学中心、区域中心、地区医院和诊所。医学中心的等级 最高,同时又是教学医院,具有医疗、教学和科研任务,目前台湾的医疗中心有 7 所。区域 医院与大陆的市级医院规模和等级相近, 地区医院与大陆的县级医院规模和等级相近。 台湾 的诊所,有个体诊所的类别,也有类似小型医院的类别。 台湾当局定期对医院进行评鉴,而且评鉴标准和内容也不断充实、更新,只有通过评鉴的医 院才可以接受参保患者就诊。对医院的评鉴内容主要是财务、顾客、流通和成长四个方面。
一,“医院”这一原本未入大门就能让人头疼、紧张、压抑、无奈的地方,在台湾是那样的有序、安静、方便和舒适,所到之处,处处体现出以病人为尊的人性化理念。比如我们一进台北三军总医院感受到的不是难闻的消毒药水味,而是飘来的阵阵浓郁的香味,在一楼的大厅摆着一架钢琴,让患者自然的放松心情。门诊的环境井然有序,没有闹哄哄,乱糟糟的场面,患者都会通过网上预约的的方式,按时间来医院就诊,不光是这一家医院,几乎所有医院都是设挂号(收费)、候诊、取药三区,而每区必设舒适座椅、电视及其它便患设施。按门诊病人就医流程,首先是挂号。故在挂号区设座椅、电视,并有银行常见的电子等候凭条出具设备,不会为先来后到争执,这些在中型医院乃至私人医院都能见到。候诊区有自助式血压测定仪,患者可以免费获知自己的血压数据。诊室关闭,保护患者隐私,由护士负责进出诊室事宜。发达的信息化系统使候诊区、取药区患者可根据诊室或药房上方显示的号码姓名掌握自己的就诊和取药情况。尤其是秀传医院的药剂人员亲自送药到患者座位上、讲解服法用法的举措令人感动。这些事实都在无声地展现出对病人的切身关爱,而这些恰好是我们许多号称“以病人为中心”的医院不曾考虑或考虑不周的。病人多是站立排队挂号、取药,知名医院收费处的几十个窗口前上千人站立排队缴费的现象已经成为胜过大型超市收银台的一道“壮丽景观”,为什么就没去想想给患方一席座位、一点舒适和方便呢?
二,台湾医院信息化与医疗服务的完美对接给人很深的印象。查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节被信息化系统“金线穿珠”般一网连尽,病人就医过程中既有医院信息显示、又有个人信息显示全程伴随,既知道自己当前所处的具体环节、又知道已发生和将发生的环节时空所在。流程清晰,医患双方无误、无忧。秀传医院检验科从标本采集到出具报告一线贯连、特色独具,带给患者极大的便捷。“电脑的确耍得转”:台湾的信息化基础素养、信息化在医院的运用确实略高一筹。
三, “细节决定成败”:台湾各医院对患者的体贴和关照常常体现在细微处。卫生间的检验标本搁置架,是我们医院天天遇到却又没有去想如何办到的问题,在它这里解决了。流动挂号收费车,解决了有特殊情况的患者挂号缴费问题,让人感受到主动服务性。电梯旁一行“工作人员戴手套严禁触碰按钮”的警示,体现了院感意识和对患者的保护。随处可见的手部免费自助干洗消毒设施,为所有人的疾病预防做了实事。
四,医院设施对患者就医的“全覆盖”,台湾做到了极致。我第一次看到医院的医疗本部与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置,可以说一进医院,万事无忧。院内可以品咖啡、进美食、购物、逛艺术宫、博物馆等等,与进入超市或商业广场无异。既方便了患者,又给各伴生店铺带来效益,实现共赢。尤其是医院的饮食环境,一进入餐饮区,感觉就像进入了高档餐厅,一点的油烟味道都没有,空气很清新,地板、餐桌也很干净,这样的环境立刻能让患者摆脱处于在医院的思绪中。
五,接待彰显礼仪素养。台湾医院交流活动的基本程序:门口迎接、大厅照相、会议室就坐,每座均设对讲式话筒、饮品备用、课件备阅、客方个人资料显示(有的已制作成为学员卡)、宾主交换名片、主人PPT介绍或讲授、主人答疑、专人带领参观讲解、允许除病人外的拍录、主方赠送小礼品、宾主合影留念、门口送别。全过程有备、得体、有情、有内容,其中很多程序是我们没想到或未做到的。礼仪在医院的遵从和贯彻,仍然是我们的一项重要课题。
六,质量管理策略医院把全面质量管理看做是一种经营的哲学和方法, 长期质量管理经营的方法必须通过教育 和长期的宣传,慢慢灌输给员工,树立观念,改变行为,养成习惯,奠定全面质量管理的基 石。这种质量教育与医院文化建设融合在一起,质量意识成为员工的理念和自觉的行动。阮综合医院梁院长指着崭新的地板告诉我们:“这个地板已经用了30年了!”之后又带我们参观了放射机房,他们对室内温度空气房门墙体厚度都严格要求,已使用多年质量也一直很好,所以质量也无形中体现出成本资源的节约。尤其是放射治疗机房的质量格外重要,因为放射线不光对病患也是对医务工作者的身体会造成长久隐患,所以质量的管理必须一丝不苟。
我们的现实条件有些无法与其相比,但是我们可以从现在开始,找出差距,缩短距离。通过总结、讨论、研究等多种方式学习借鉴台湾的先进理念,从转变观念入手,从细节管理做起,为我们的医疗事业共同努力!
山东省肿瘤医院财务科 孟燃